Новое явление нашей жизни: обиженные перебрались в интернет...
Книги жалоб и предложений, известные нам по советским временам, помогали рассерженным покупателям добиться справедливости или хотя бы просто эмоции выплеснуть. В нынешние времена про жалобные книги вспоминают нечасто - и что же, неужто весь накопленный опыт борьбы с обидчиками насмарку? А вот и нет - просто теперь жалобщик пошел продвинутый, ему уже не нужно выходить из квартиры, достаточно зайти в интернет и набрать в строке поиска: "книга жалоб". Так и поступили корреспонденты.
Работники советской торговли боялись жалобной книги как огня. Все жалобы в ней просматривали надзорные ведомства, а за просмотром могла последовать большая проверка. Кстати, книга жалоб и предложений и сейчас остается обязательным атрибутом торговли, просто не все об этом знают. Доступ к ней должен быть свободным, чтобы покупателю не приходилось выпрашивать ее у сотрудников магазина.
С виртуальными книгами жалоб проще - достаточно компьютера с выходом в интернет. В виртуале можно поругать ГАИ и пожаловаться на испорченный яблочный пирог. На лучших из "жалобных" сайтов обидчики потребителей пишут ответы, а потребитель решает, простить или нет.
Кто и как снимает баллы с обидчиков
"Глобальная жалобная книга Caybo" не припрятана ни под прилавком, ни в укромном уголке за дверью. Чтобы ее обнаружить, нужно просто зайти на сайт wwwcaybo.ru. Жалобы недовольных, обманутых или обруганных потребителей сгруппированы в тематические разделы и составляют здесь настоящий черный список.
Фирмы, компании или магазины, обидевшие клиента, обязательно информируются о поступившей на их счет претензии и при наличии доброй воли могут уладить конфликт. Если компромисс достигнут, жалобщик снимает свою претензию. В противном же случае она будет вечно висеть на сайте и отпугивать потенциальных клиентов.
Компании, загремевшие в жалобную книгу Caybo, наделяются специальным счетом, с которого по мере получения новых жалоб снимаются баллы. Когда конфликт улаживается, баллы возвращаются на место. Сам жалобщик также вынужден играть по строгим правилам. Он обязан предоставить о себе полную информацию и подробно описать все пережитые злоключения. Анонимки не принимаются.
На что жалуются?
Беглого просмотра многочисленных жалоб достаточно, чтобы понять, что установка "клиент всегда прав" в нашей стране не работает. Вот что нам удалось выяснить.
1. Больше всего неприятностей связано с покупкой бытовой техники, электроники и компьютеров. Вот один из примеров:
"В подарок на день рождения купил племяннику MP3-плеер. Выяснилось, что у него не работает радио. Подъехал в салон, где мне заменили плеер на другой. Еще через неделю и этот плеер вышел из строя. Я приехал к ним вновь с просьбой вернуть деньги. Мне сообщили, что нужно пройти экспертизу в сервисном центре производителя. Пришлось ехать в Москву и проводить экспертизу. Но в салоне мне сказали, что деньги возвращают только в центральном офисе. Офис работает только в будни с 10 до 19 часов. Приехал за час до закрытия. Отстояв длинную очередь, я подошел к менеджеру как раз в 19.00. Выслушав меня, девушка сообщила, что ее рабочий день закончился три минуты назад и мне придется приехать в следующий раз и написать заявление, а деньги они вернут еще через 10 дней".
2. Второй по степени опасности вид шопинга - отоваривание в крупных супермаркетах. В черном списке сплошь уважаемые продуктовые ритейлеры. Основные обвинения - несвежие продукты, обсчеты и грубость обслуживающего персонала:
"Выкладывают на прилавки пачки с детскими подгузниками Huggies, оторвав подарки детям от производителя либо приклеив обратно неудачно оторванные".
"Кассир отказалась продать мне жевательную резинку стоимостью 12 рублей, объясняя это тем, что не может дать сдачу. У нее в кассе мало 50-рублевых купюр, и они ЕЙ самой нужны".
3. Немало жалоб и на сферу услуг. "Профессиональные помощники" могут превратить в ад даже такое событие, как свадьба:
"Меня встретил очень милый менеджер, но, поняв, что я не хочу делать свадьбу в усадьбе, заказывать кареты и накрывать поляну шатрами, он потерял всякий интерес к нашему разговору. Все же мы договорились, что он подберет мне список подходящих ресторанов и займется фото- и видеосъемкой, машинами и музыкой. Прошло две недели, звонка нет. Звоню сама. Выясняется, что менеджер заболел и в ближайшие пару месяцев не собирается появляться на работе! А видеооператор принял немало спиртного и работать просто отказывался, мотивируя это тем, что мы слишком быстро ходим!"
Продвинутые чиновники
К новым технологиям приноравливаются и чиновники. Мэр Новороссийска лично принимает жалобы на своих служащих - через интернет. Чтобы пожаловаться могли все желающие, в 28 школах города открыты "социальные пункты доступа в интернет". Там можно зайти на сайт "Новороссийск без бюрократии" wwwnrbb.ru и написать обращение к главе города. Платить за трафик не надо: платит мэр.
Жалобную страницу на своем сайте открыл Центробанк.
Интернет-жалобы принимает и РАО "ЕЭС" по адресу wwwrao-ees.ru/ru/complaint/scripts/complaint.php.
К диалогу в интернете приглашают россиян министр экономического развития Герман Греф (public.economy.gov.ru/ddClientGate/citizen) и генеральный прокурор Юрий Чайка (wwwgenproc.gov.ru/ru/address). Герман Греф лично обращается к народу: "Нам очень полезно знать ваши точки зрения на происходящие события и оценки нашей работы".
Жалобы принимают и на сайте МВД wwwmvd.ru/priem. Но, к сожалению, и тут не обходится без бюрократии. Обращение рассматривается в течение 30 дней со дня его регистрации".
Однако, жалуясь, надо не терять бдительности: вот, к примеру, в прошлом году чиновники Гонконга подставили сразу 20 тысяч своих граждан. Их жалобы на местную полицию оказались в открытом доступе в интернете. Говорят, случайная утечка. Но жителям Гонконга от этого не легче: под жалобами стояли реальные имена, телефоны и адреса...
Где фирму заносят в черный список
Фирме, попавшей в черные списки, не позавидуешь: информация распространяется мгновенно.
По адресу wwwspiski.info/news.php расположился сайт с устрашающим названием "Черный список России". Авторы сайта предлагают разместить здесь информацию о непорядочных людях и организациях. На сайте есть черные списки банков, медучреждений, спамеров, госслужащих, заемщиков, интернет-ресурсов, коммерческих структур, персоналий, плагиаторов, работодателей, риэлторов и турфирм.
Собирающимся снять или сдать квартиру прямая дорога на сайт wwwsdadim.ru. Здесь выложен черный список агентств по недвижимости, квартиросъемщиков и владельцев квартир.
Тем, кто ищет работу, стоит заглянуть на сайт wwwblackjob.spb.ru - черные списки работодателей Санкт-Петербурга. Здесь можно убедиться, что будущего места работы нет в черном списке, или увериться, что в списках не значится будущий сотрудник.
Исследователи интернета из Гарварда и Оксфорда год назад создали коалицию Stop Badware - "останови плохое программное обеспечение". "Плохая" программа может автоматически установить на вашем компьютере рекламные модули или троянские программы. Коалицию одобрили защитники потребителей США Consumer Report WebWatch, финансами помогли корпорации Google, Lenovo и Sun. На сайте StopBadware.org выложен черный список нечестных компаний. Там можно пожаловаться на on-line-предпринимателей и проверить, не заражена ли бесплатная программа.
На сайте wwwbadshops.ru ведется черный список магазинов. "Если продавцы сделали все, чтобы вы не захотели больше вернуться в этот магазин, то расскажите об этом всем!" - предлагают авторы сайта. Жалобы классифицируются по разделам и попадают в поисковики по названию магазина.
Борцы с детской порнографией объединились на портале wwwantichildporn.biz. Здесь можно пожаловаться на сайты с детской порнографией. Достаточно анонимно прислать ссылку.
Чем грозит жалобная книга
В марте нынешнего года Минздравсоцразвития внесло на рассмотрение правительства поправки в "Правила продажи отдельных видов товаров", принятые еще в 1998 году. Новую редакцию пункта, относящегося к жалобной книге, подготовил Союз потребителей России. Правила надо приводить в соответствие с реалиями наших дней...
Сейчас, как и в советские времена, за запись в жалобной книге руководство магазина или ресторана могут наказать. Как именно - зависит от характера претензий потребителей. Если под жалобой на грубость будет написано: "с продавцом проведена беседа", - никто не придерется. Если такие жалобы будут появляться через день - стоит ждать проверки из Роспотребнадзора, а то и штрафа.
Если кто-то жалуется на то, что ему продали продукт с плесенью, - это уже нарушение правил торговли, санитарно-эпидемиологической безопасности, и меры должны приниматься совершенно другие. Даже неправильное ведение жалобной книги квалифицируется как нарушение правил торговли и наказывается штрафом...
Психолог Ольга Маховская: "В Сети жалобы гораздо эффективнее"
"Одна категория интернет-жалобщиков - это неудачники, лузеры, как их сейчас называют, которые компенсируются через жалобу. Для них это способ получить признание, добиться внимания. Тут главное -психотерапевтический эффект жалобы...
Вторая категория - активные, молодые люди (интернет все же больше доступен для молодых).
Не стоит думать, что интернет-жалобы малоэффективны. Я сама этим пользовалась. Если меня какая-нибудь фирма обманет, задумываюсь, на каких сайтах мне рассказать о ней. Компании реагируют на это, они разбираются, потому что напрасно терять репутацию никто не хочет.
Если в ЖЭКе все отложат в долгий ящик, то в Сети все гораздо быстрее, и эффект жалобы может сказаться в течение дня. С одной стороны, наверное, не стоит стимулировать бестолковый поток жалоб, но, с другой стороны, я бы призвала людей не стесняться и корректно излагать свои претензии".
Сопредседатель Союза потребителей России Евгений Мясин: "Черные списки могут быть происками конкурентов"
"К жалобам в интернете надо относиться очень осторожно: а если их организуют недобросовестные конкуренты? У нас на сайте есть жалобная книга, но она закрытая: мы читаем, отвечаем людям, но на интернет-странице ничего не публикуем, потому что информация может быть непроверенной.
Черные списки - очень ответственное дело: можно и на неприятности нарваться, если оскорбленная сторона вчинит иск о защите чести и достоинства. Есть органы, которые государством уполномочены на контроль и надзор. У граждан есть право общественного контроля, но не надзора - такие публикации могут быть опротестованы в суде".
