1. Различные подходы к пониманию конфликта
Существуют различные трактовки конфликта, различные уровни понимания этого социально-психологического явления. Рассмотрим  три основных подхода в рассмотрении этого явления.
Первый. Конфликт определенно нежелательное явление, разрушающее (или нарушающее) нормальное функционирование социальной системы.
Второй. Конфликт есть закономерное и даже необходимое явление в жизни общества, поскольку выполняет стимулирующую развитие функцию.
Например, сторонник такой трактовки Г. Зиммель в свое  время высказался вполне определенно: основой общественной связи является социальный и политический конфликт. Конфликтная ситуация, считает он, подчеркивает границы группы, мобилизует ее челнов, заставляет их осознать сове единство, в чем и состоит большое значение конфликта.
n Третий - более взвешенный и более соответствующий действительности. В конфликте выделяются как негативные, разрушительные функции, так и позитивные. Позитивные состоят в том, что конфликт и его разрешение становится в ряде случаев предпосылкой для возникновения нового, перехода системы в новое качество, на более высокий уровень развития или укрепления ее стабильности.

2. Для чего надо знать, что такое конфликт
Необходимо знать, чтобы управлять конфликтом.
Управление в условиях конфликта – это деятельность субъекта управления по поддержанию (или налаживанию) следующих признаков социальной системы:
1. Ее целостности, органического единства ее элементов, входящих в данную систему;
2. Упорядоченности – относительное постоянство состава элементов и объединяющих их связей;
3. Способность системы сохраняться при воздействии не нее среды и сохранять свои функции, ради которых образовалась и существует данная система.

3. Что такое конфликт
С точки зрения социологии  конфликт – это форма взаимодействия субъектов социальных отношений, детерминированная несовпадением (а иногда и несовместимостью) их жизненных интересов и ценностей и по своей сути сводящаяся к распределению и перераспределению жизненных ресурсов, под которыми следует понимать средства и условия существования и развития тих субъектов (материальные и духовные ценности, способные удовлетворять их многообразные потребности, собственность, власть, территорию и т.п.)
С точки зрения психологии – межличностный конфликт – это столкновение несовместимых интересов людей в условиях их совместной деятельности, сопровождающееся негативными переживаниями.

4. Источники конфликта
Источник конфликта может находиться и внутри группы и за ее пределами, в другой группе или сообществе, к которому принадлежит данная группа.
Личный конфликт – источник конфликта в особенностях характера одного из членов группы (обидчивый, требует к себе очень  бережного отношения).
Личностный конфликт – существует противоречие между двумя или несколькими членами группы (стремление к популярности или соперничество в любви).
Конфликт принадлежности – два человека принадлежат, помимо общей для них, еще и к разным группам (неравный брак, связанный с различным социальным происхождением супругов).
Социальный конфликт – затрагивает наиболее общие социальные характеристики людей (один безработный, другой – имеет хорошо оплачиваемую работу, они принадлежат к различным противостоящий этническим группа или религиозным системам).

Конфликты в сфере трудовой деятельности имеют две группы причин: неправильное управление и психологическая несовместимость.
1. Недостатки в организации управления. Одному подчиненному дают указания многочисленные начальники. Эти указания не всегда согласованы между собой. Противоречивы.  Подчиненный сам ранжирует эти распоряжения и указания исходя из весьма приблизительных представлений о системынх производственных связях.  или берется за все подряд. Зачастую выполняются приказания тех, от кого можно ждать самых крупных неприятностей. Вынужденные ошибки.  Конфликты.
2. Нечетко обозначенные права и  обязанности. Каждый берет на себя те функции, которые ему больше нравятся или их легче выполнять. То, что следует выполнять, не делается. Это может привести к развитию неформальной структуры: неформальные лидеры начинают брать на себя руководящие функции, но ответственности не несут. Неразбериха. Конфликт.
3. Неритмичность и нестабильность режима труда.  Неравномерность загрузки в течение рабочего дня, отсутствие пауз для отдыха – преждевременное утомление, потеря работоспособности, частые ошибки, психическая напряженность, потеря контроля над поведением, отрицательные эмоции. Конфликт.
4. Неудовлетворенность трудом. Это отсутствие элементов творчества, низкий престиж, малая социальная значимость, неудовлетворенность материальным стимулированием.
5. Недостатки в индивидуальном стиле руководства, управления. 
- Если длительно применяется только директивный стиль, возникает угроз псевдоавторитета. Появляется грубость с подчиненными, негативное отношение к критике.
- Отсутствие иерархии связей. Руководитель удерживает управление каждым сотрудником в своих руках. Указания даются одним, а спрашивается с других. Или выделяется группа, с которой руководитель работает.
6. Неправильная оценка труда персонала. Предвзятое отношение. Обиды. Утрата интереса к работе, несправедливость, переживание.

Ошибки во взаимоотношениях менеджер-специалист:

Свернутый текст

1. Центральная тенденция. Избегает давать крайние оценки – низкие или высокие. Использует оценки средних значений. В ситуации, когда менеджер плохо еще знает людей, их деятельность или ситуацию. Приводит к уравниловке.
2. Ошибки контраста и подобия.
Контраста – качества подчиненного рассматриваются с противоположных, нежели свои собственные, позиций. Например, руководитель отличается пунктуальностью, гордится этим, а других недооценивает по этому качеству.
Подобия – руководитель приписывает другим собственное качество.
3. Галло-эффект. Общее мнение других о работнике определяет оценку отдельных его качеств.
4. Снисходительность. Из-за симпатии к сотруднику оценка завышается. И наоборот.
5. Близости. Сравнение сотрудника с кем-то другим. При аттестации, подведении итогов. Зачастую эталон далек от эталонных качеств.
6. Логическая. Дается высокая оценка какому-либо качеству только потому, что оно вроде бы логически связано с  другими качествами.

Проблема псевдоавторитета
При директивном стиле управления и неадекватной компенсации своих недостатков, постоянном применении приказов, распоряжений у менеджера возникает чувство собственного превосходства, ослабляется способность критически себя оценивать. Увеличивается  дистанция с подученными. Иметь псеводоавторитет легче, чем завоевывать настоящий авторитет.
Что порождает псевдоавторитет:
- Руководитель считает, что нецелесообразно советоваться с подчиненными, так как  у них низкий уровень деловых качеств;
- руководитель считает, что подчиненные должные его бояться (в условиях нервного напряжения производительность труда снижается до 40%, у людей творческого труда – о 70%, развиваются сердечно-сосудистые заболевания);
- Черты характера: грубость, чванливость;
- Компенсация своих недостатков – несостоятельность себя как руководителя (резонерства – звучные фразы, неуемное морализирование; скептицизм, неумение что-либо понять, зависть к достоинствам других, беспричинные сомнения; заострение внимания на мелочах; натиск – действует прямолинейно, энергично, напролом, первое время такие действия создают орел требовательности, энергичности).
Рано или поздно такие действия руководителя приводят к конфликтам, так как они не приводят к решению вопросов, снижают инициативу, ухудшают настроение, порождают нервозность.

Психологическая несовместимость
1. Взаимное недопонимание. Деловое замечание или полезная информация воспринимаются как выпад, посягательство на достоинство. Причины:
       – недостаток неформального общения, поверхностное представление об окружающих;
- - Психологическая скованность, неумение или опасение продемонстрировать свои истинные качества;
- - психологическое насыщение общением.
2. Негативные черты характера. Негибкий характер. Склонность к ссорам и интригам. Недостаток эмпатии.  Стойкое стремление любой ценой завоевать признание окружающих.
- 3. Несоблюдение общепринятых моральных норм, переоценка собственных возможностей, недооценка других.

5. Признаки конфликта
Важно осознавать, что практически на любой стадии конфликта можно изменить его курс, а можно его и предотвратить, если знать признаки конфликта.
1. Кризис. Конфликт, как правило, возникает как результат кризиса – затянувшегося недовольства или недопонимания между людьми, имеющего под собой глубокие мировоззренческие или повседневные противоречия. Кризис приводит к изменению привычных норм поведения, когда ранее невозможное становится возможным допуская агрессивное отношение людей друг к другу.
2. Эмоциональное напряжение. Исчезает непосредственность общения. Сами отношения становятся источником напряжения и ожидания худшего, что,  как правило, и сбывается.
3. Эмоциональное напряжение приводит к недоразумениям – когда вместо одного ожидается, слышится и понимается совсем другое. 
4. Дискомфорт – неприятное чувство собственной уязвимости.
5. Пусковой механизм конфликта – инцидент – повод, реальное незначительное событие, которое приобретает сверхзначимость ввиду наличия кризиса и приводит к осознанию конфликта. Это может быть несвоевременный звонок, сообщение, неаккуратно сказанное слово, воспринятое как бестактность или намек на нечто травмирующее.  Через инцидент становятся явными интересы и потребности людей, которые в данный момент  не удовлетворены и кажется, что не могут быть удовлетворены одновременно.
Формула конфликта:
Проблема + Конфликтная ситуация + Участники + Инцидент = Конфликт
Из этой формулы видно, что если из нее исключить одни компонент, то конфликт может не возникнуть. Например, два партнера по бизнесу могут быть недовольны друг другом. Но при невозможности контакта – прервана связь – они конфликтовать не смогут. Или если не произойдет инцидента, то законсервированная проблема будет ждать следующего случая, другого инцидента.

6. Стадии конфликта
1. Возникновение объективной конфликтной ситуации.
2. Осознание конфликта.
3. Конфликтные действия.
4. Разрешение конфликта.
К. Томас: цель разрешения конфликта – это не идеальное бесконфликтное состояние группы, управление его протеканием и достижение максимально продуктивного эффекта.
Поведение в конфликте (включенных в противоречие людей) может быть описано по двум измерениям:
- кооперация, обеспечивающая внимание к интересам других людей;
- напористость – акцент на защите собственных интересов.

7. Способы урегулирования конфликта
1. Соревнование (конкуренция, соперничество) – стремление добиться удовлетворения своих интересов в ущерб другому.
2. Приспособление (подавление) – принесение в жертву своих интересов ради интересов другого.
3. Компромисс – наилучшее удовлетворение потребностей всех включенных в конфликт сторон при минимизации потерь.
4. Избегание (уход) – отсутствие стремления и к кооперации, и к удовлетворению собственных интересов.
5. Сотрудничество – участники конфликта приходят к альтернативе, полностью удовлетворяющей интересы обеих сторон.

1. Соревнование (соперничество)- наиболее распространенная форма разрешения конфликта, при которой человек стремится оградить себя о неприятных переживаний, вызванных чувством поражения.
Используется – некоторое облеченное властью лицо должно навести порядок ради благополучия группы и берет контроль над ситуацией в свои руки.
Результаты – недолгосрочные: тот, кто выиграл сегодня, проиграет завтра, если проигравшая сторона понесла большие потери или не поддерживает решения выигравшей стороны.
2. Избегание – физический или эмоциональный уход от конфликта (человек делает вид, что не замечает тучи над головой. Тем самым он не дает ситуации развиваться, оставляя ее на прежнем уровне. Если в семье привычные скандалы, то более хладнокровный член семьи может подчеркнуто не замечать их приближения и тем самым предотвращает конфликт).
Негатив – человек отказывается от управления конфликтом: или оппонент сдает свои позиции, или оппонент воспринимает такое поведение как попытку его наказать, усугубление конфликта.
3. Приспособление (подавление) – человек стремится сохранить добрые отношения, делая вид, что не происходит, будучи готовым отказаться от собственных притязаний в споре.
Эффективно – при неглубоких противоречиях.
Опасно - при существенных разногласиях. Эта стратегия дает лишь временное облегчение. Основа кризиса сохраняется. Рано или поздно разразится открытый кризис.
4. Компромисс – наиболее справедливая стратегия, при которой участники стараются соблюдать свои интересы в равной мере, а убытки и неудобства также делить поровну.
Сложность – не всегда интересы партнеров равноценны (пример: в торговле часто одна стороны может искусственно раздуть свою позицию, чтобы потом оказаться великодушной и согласиться на меньшее).
5. Сотрудничество – ориентировка на долгосрочные последствия и отказ от соперничества. Проигравшего может не быть вообще, потому что тот, кто согласился отказаться от некоторых притязаний на текущем этапе, уверен в том, что компенсирует их в ходе дальнейшего взаимодействия. Плюсы - эта стратегия, достаточно сложная для реализации, имеет положительный моральный эффект – уверенность в завтрашнем дне, ощущение собственного достоинства.
Основной акцент – на сохранении добрых отношений. Эта стратегия отвечает этике ненасилия.  В западной психологии такая стратегия признана наиболее эффективной. «Опасайтесь потерпевшего!», потому что любое действие вызывает противодействие, любое угнетение влечет за собой бунт, а любой контроль – желание от него освободиться.

8. Роль конфликтогенов в возникновении конфликтов
Конфликтогены – слова, действия (или бездействие, если требуется действие), могущие привести к конфликту.
Конфликтогены не всегда могут привести к конфликту. Мы значительно более чувствительны к словам других, нежели к тому, что говорим сами. Это происходит из желания защитить себя, свое достоинство от возможного посягательства. Мы болезненно на обиды и оскорбления, проявляя ответную реакцию.
Но мы не так бдительны, когда дело касается достоинства других. И потому не столько строго следим за своими словами и действиями.

Четыре правила бесконфликтного поведения
Правило 1. Избегайте употребления конфликтогенов (не обиделись ли вы, услышав подобное? Допустите возможность того, что положение этого человека в чем-то уязвимее вашего).
Правило 2. Не отвечайте конфликтогеном на конфликтоген (если не остановитесь сейчас, то позднее это будет сделать труднее.
Правило 3. Проявляйте эмпатию к «обидчику» (может быть он не хотел вас обидеть; сработало  правило конфликтогенов).
Правило 4. Делайте как можно больше благожелательных посылов в адрес партнера, собеседника.
Благожелательный посыл – понятие, противоположное конфликтогену. Это все, что  поднимает настроение человека: похвала, комплимент, дружеская улыбка, внимание, интерес к личности, сочувствие, уважительное отношение и др. Каждый из нас нуждается в положительных эмоциях. Потому последующие слова и действия человека, одарившего нас благожелательными посылами, воспринимаются без  предубеждения.

9.  Классификация конфликтогенов
        1. Стремление к превосходству
1.1. Непосредственные проявления превосходства: приказание, угроза, замечание, отрицательная оценка, критика, обвинение. Насмешка, издевка, сарказм.
1.2. Снисходительное отношение (проявление превосходства с оттенком доброжелательности): Не обижайтесь, Успокойтесь, Как можно этого не знать, Неужели вы не понимаете, Вы умный человек, а поступаете.
«Если ты умнее других, то никому не говори об этом».
1.3. Хвастовство: восторженный рассказ о своих успехах (истинных или мнимых).
1.4. Категоричность, безапелляционность (проявление излишней уверенности в своей правоте, самоуверенности):  я считаю, я уверен, все мужики сволочи, все женщины обманщицы. Все воруют, …и закончим этот разговор.
Лучше: я думаю, мне кажется, у меня сложилось впечатление.
1.5. Навязывание своих советов. «Давай совет лишь тогда, когда тебя об этом просят».
1.6. Перебивание собеседника, повышение голоса или когда один поправляет другого (показывается, что суждения одного более ценны, чем мысли другого).
1.7. Утаивание информации (руководитель от подчиненных, не желая их расстраивать плохими  новостями – это вызывает чувство тревоги, вакуум заполняется домыслами, слухами сплетнями; возникает недоверие к тому, кто скрывает).
1.8. Подшучивание. Часто объектом становится тот, кто не может дать отпор. Осмеянный будет искать способа сквитаться с обидчиком.
1.9. Напоминание о чем-либо неприятном для собеседника.
«Благодеяния приятны только тогда, когда знаешь, что можешь отплатить за них. Когда же они непомерны, то вместо благодарности воздаешь за них ненавистью».
    2. Проявление агрессивности.
2.1. Природная агрессивность.  Если с утра не отругает кого-либо, то не может весь день работать.
2.2. Ситуативная агрессивность. Вызывается плохими настроением, самочувствием, неприятностями личностными или на работе; это может быть проявлением фрустрации (при наличии реальной или воображаемой помехи, препятствующей достижению цели).
      3. Проявление эгоизма.
Эгоизм – это ценностная ориентация субъекта, характеризующаяся преобладанием своекорыстных личных интересов и потребностей безотносительно к интересам других людей: они становятся средством достижения эгоистических целей (например, в час пик: «Вам нужно, вы и проходите!»
3.1. Обман или попытка обмана – средство обиться цели нечестным путем.
3.2. Перекладывание ответственности на другого человека.
      4. Нарушение правил (этики, трудового распорядка, общежития, дорожного движения,  техники безопасности, пожарной безопасности и др.): причинил неудобство и не извинился. Не предложил сесть, не поздоровался, поздоровался с одним и тем же несколько раз за день, влез без очереди, использовал чужую мысль и не сослался на автор и др.).
     5. Неблагоприятное стечение обстоятельств ( очередь, контакт с раздраженным человеком, неприятное известие или происшествие, невозможность выполнить обещанное, неожиданное изменение обстановки, недостатки в работе общественного транспорта, скверная погода (толкучка в транспорте – нарушение интимной зоны – 46 см (дети, родители, супруги, любовники, сверхинтимная – 15 см).

10. Как не создавать конфликтогены
1. Не стремитесь к превосходству.
2. Укрощайте агрессию.
   Способ 1. Пассивный. Кому-то «поплакаться», пожаловаться, выплеснуться, выговориться, просто  поплакать (со слезами выводятся опасные ферменты стресса).
   Способ 2. Активный.
2.1. Адреналин лучше всего сгорает во время физической работы,  лучше всего той, что связана с рассечением и разрушением целого (копка земли, работы топором, пилой, косьба).
2.2. Спорт:
– удары – бокс, теннис, футбол, волейбол, бадминтон;
- Циклические упражнения – бег, ходьба, плавание, велосипед, аэробика, танцы;
2.3. «Наблюдение за соревнованиями – болельщики испытывают те же эмоции, те же микродвижения;
рыбалка, чтение детективов, просмотр триллеров;
2.5. Япония – специальная комната – манекен начальника.
    Способ 3. Логический. Главное – докопаться до сути явления, умение отгонять от себя неприятные мысли – себе дороже.
3. Обуздай свой эгоизм.

11. Виды конфликтов
1. Случайные конфликты. Первый конфликтоген случаен. Не всякий конфликтоген приводит к конфликту. Может не последовать ответного конфликтогена.
2. Закономерный конфликт. Если не работать над устранением конфликтной ситуации, то он произойдет. Достаточно инцидента.
3. Неизбежный при наличии нескольких конфликтных ситуаций.
Классификация внутриличностных конфликтов Курта Левина.
1 вид. Приближение-приближение. Индивиду приходится выбирать между двумя в равной степени привлекательными, но требующими противоположных действий альтернативами. Пример: мужчина между женой и матерью (невесткой и свекровью).Если поддержать одну, значит нанести вред другой, а поддержать хочется одновременно и ту и другую.
2. Приближение-удаление. Для индивида одна и та же цель оказывается в равной степени привлекательной и непривлекательной. Например, интересная,  но мало оплачиваемая работа.
3. Удаление-удаление. Человек вынужден выбирать между двумя в равной степени непривлекательными альтернативами. Из двух зол надо выбирать одно, других вариантов нет.